Современные тенденции маркетинга

Эта статья посвящена маркетинговым тенденциям, которые в последующие годы трудно будет игнорировать. Современные технологии развиваются быстрыми темпами. Естественно, тенденции опираются на эти технологии. Однако, до сих пор встречается противодействие цифровизации и автоматизации во взаимодействиях между брендами и потребителями.

Для тех, кто сильно торопится и уже «в теме», кратко перечислим магистральные тенденции:

• Маркетинг будет опираться на клиентский опыт, вовлечение сотрудников в программы продвижения бизнеса на рынок и визуализацию контента для усиления воздействия на потребителей.
• Собственно, само определение того, что мы считаем «маркетингом», продолжить трансформироваться и расширяется.
• Маркетинг давно вышел за рамки брендинга и рекламы. Маркетологи должны работать совместно с другими отделами, чтобы сосредоточиться на создании отличного опыта клиентов и привлечения их для долгосрочных отношений.

Клиентский опыт

Времена клиента. Сегодня не стоит вкладываться в маркетинговые программы, которые станут навязывать товары и услуги. Нет смысла навязывать покупки, заказчик достаточно осведомлен в том, что ему нужно.

Вместо этого необходимо сместить приоритет на обеспечение отличного обслуживания клиентов, которое заставит покупателей возвращаться за новыми заказами. В некотором смысле можно сформулировать главный тренд: предприниматели должны сосредоточиться на построении позитивной бизнес-культуры и предоставлении исключительно качественных услуг, а маркетологи обязаны трансформировать бизнес-идей в адекватные маркетинговые стратегии.

Контент-маркетинг изменил потребителей. Рост полезного и свободно доступного контента дал людям больше возможностей. Они перестали зависеть от консультантов и могут заранее изучить предлагаемый на рынке продукт. Потребители активны и не ждут советов от продавцов, что для них лучше. Вместо этого они ищут информацию в Интернет, читают отзывы и оценивают предложение до покупки. Формально, современный клиент опирается в суждениях на свое «маркетинговое исследование». Поэтому маркетологи должны предложить нечто большее, чем информацию.

Клиентский опыт уже давно является самым популярным выражением в маркетинговых кругах. Но так ли много компаний действительно предоставляют фантастическое обслуживание клиентов?

Что влияет на формирование клиентского опыта? Удовольствие от потраченных клиентом денег, удобство при покупке, компетентное и дружелюбное обслуживание, удобные способы оплаты – вот что люди ценят в своем опыте взаимодействия с компаниями.

Чтобы добиться этого, маркетологам нужны:

• Современные технологии, опирающиеся на данные о процессе покупки
• Персонализация коммерческого предложения
• Мобильные технологии для оперативного контакта с клиентом
• Сильный имидж бренда в сознании потребителей
• Дизайн продукта, соответствующий запросам покупателей

Другими словами, клиентский опыт обязан присутствовать в маркетинговой стратегии. Продажи надо планировать с учетом лояльности клиентов и жизненного цикла товаров и услуг.

Вовлечение сотрудников в маркетинговые программы

Если эффективное и дружелюбное обслуживание является краеугольным камнем в маркетинге, то встает вопрос: «Как компании могут этого добиться?» Очевидно, персонал предприятия должен активно участвовать в процессе качественного обслуживания. Если сотрудники плохо обучены и не обладают необходимой квалификацией, клиент останется недоволен и вряд ли вернется.

Что мешает персоналу стать активными? Плохое отношение к сотрудникам со стороны руководителей является фактором номер один, который не позволяет клиентам иметь дело с надежной компанией.

Персонал – это лицо бренда, поэтому внимание должно быть сконцентрировано на взаимодействии сотрудников с клиентами. Это важный фактор любой маркетинговой стратегии.

Ключом к вовлеченности персонала является принятие упредительных мер, позволяющих каждому сотруднику понимать цели бизнеса и ценности бренда. Когда руководитель нанимает на работу человека, на человека планируют возложить ответственность за обеспечение качественного обслуживания клиентов. Необходимо предусмотреть мероприятия, которые обеспечат уверенность в том, то персонал будет стремиться к успеху компании также ответственно, как и его владелец.

В противном случае сотрудники перестанут заботиться о покупателях. Если они не довольны работой и не верят в то, как ведется бизнес, добиться позитивного клиентского опыта не получится.

Визуализация контента

Современные технологии позволяют использовать голосовой поиск и транслировать контент через динамики девайсов. Тем не менее, нельзя пренебрегать визуальным контентом.

Исследования доказали, что люди предпочитают визуальные образы сухому тексту. Взрывной рост интереса к соцсетям с мобильных устройств (не будем называть эти запрещенные соцсети) наглядно показал значимость визуализации.

5 фактов о визуальном контенте:

• 65% пользователей Интернет предпочитает смотреть обучающие видео
• На 80% увеличивается желание прочитать статью, если она содержит цветные иллюстрации
• На 85% охотнее совершаются покупки после просмотра видео о продукте
• 93% коммуникаций происходит через визуальный контент
• На 180% увеличивается охват, если пост содержит эффектные иллюстрации

Визуальные элементы легче запомнить, чем текст. Добавление к печатному тексту визуализации данных, инфографики, изображений и видео не только делает его более интересным и привлекательным, но и помогает лучше воспринимать передаваемое сообщение.

Персонализация сообщений

Лидогенерация и технологический прогресс уже оказали огромное влияние на уровень персонализации, которую нужно распространить на взаимодействие потребителей с брендами.

Современные потребители наводнены рекламными сообщениями сразу из нескольких каналов коммуникаций. Чтобы разгрузить себя, что они предпринимают? Потребители начинают выборочно отключать неинтересные каналы. Поэтому традиционная реклама теряет свою эффективность. Персонализация маркетинговых сообщений способна исправить ситуацию и установить реальную связь между брендом и целевым рынком.

Если лет 10-15 назад трудно было себе представить, что электронные письма будут начинаться с обращения по имени, то сегодня это реальность. Специализированные ресурсы научились распознавать получателя сообщений не только по имени, но и учитывать его интересы и уровень вовлеченности в сделку.

Использование искусственного интеллекта в сочетании с расширенным сбором данных и анализом социальных сетей позволили легко и просто персонализировать все – от контента до дизайна, в том числе до рекомендаций по продуктам.

Трансформация стратегического маркетинга

Каждый раз, читая статью о тенденциях, может сложиться впечатление, что, используя советы и лучшие практики, легко добиться успеха в маркетинге.

Отнюдь, маркетинг становится более сложным. С каждым годом все труднее разрабатывать маркетинговые программы, связанные с причинами развития бизнеса в целом. Усложняются цели продвижения, наслаиваются маркетинговые коммуникации, а задачи, стоящие перед маркетологами, становятся более трудными и ответственными.

Если раньше в малом бизнесе каждый руководитель компании был «сам себе» маркетологом, то сегодня все больше предпринимателей обращаются к специалистам за практическими советами. Современный бизнес трудно представить без конкретных целей и программы понятных маркетинговых коммуникаций. Само планирование маркетинга стало неотъемлемой частью ведения бизнеса.

Стратегический маркетинг опирается на исходные данные о целевом рынке, использовании цифровых технологий, выстраивании отношений с клиентами, усилении своего присутствия в Интернет. Такая трансформация помогает малому бизнесу улучшить качество обслуживания потребителей, повысить узнаваемость бренда и репутацию. В итоге стратегический маркетинг увеличивает доходы и прибыль.

Маркетинговый план фиксирует цели и определяет тактику продвижения бизнеса на рынок, которая будет опираться на контент-маркетинг, SEO, Email-рассылки, социальные сети, контекстную рекламу и офлайн-маркетинг. В рабочем документе должны быть ясно изложено то, как каждая часть маркетинговых коммуникаций будет работать на интересы бизнеса.

Трансформация стратегического маркетинга меняет отношение каждого сотрудника к конечным результатам. Репутация компании, отношения с клиентами, уровень их обслуживания теперь не являются исключительной обязанностью маркетолога. Каждый сотрудник должен понимать, что от исполнения своих обязанностей зависит успех компании. Одно неудачное и несвоевременное слово рядового исполнителя, и бизнес получит тучу отрицательных отзывов.

Нулевая позиция в поисковой выдаче

SEO будет оставаться важным аспектом цифрового маркетинга, но сейчас мы наблюдаем одно из самых значительных изменений в индустрии SEO за последнее десятилетие. С ростом мобильного и голосового поиска люди меняют способ использования поисковых систем, таких как Яндекс и Google. Теперь быть первым в поиске не является самоцелью.

Вероятно, вы и сами заметили, что ваш собственный режим поиска и просмотра изменился за последние несколько лет. Теперь пользователь сети ищет самую оперативную информацию. Выделенные фрагменты и другая информация «в выдаче» означает, что нам не нужно переходить на веб-сайт, чтобы получить ответ на свой запрос. Ответ может находиться прямо на странице результатов поиска.

Эта информация из поисковой выдачи может появляться в разных местах, но наиболее востребованная позиция находится прямо вверху страницы, перед листингом SERP. Эта позиция была названа «нулевой». Поскольку это часто единственная информация, которую может просматривать пользователь, она очень желанная. Более 60% результатов поиска теперь являются результатами поиска с нулевым положением (по данным Google).

Бренды все еще пытаются выяснить, как достичь нулевой позиции в поисковой выдаче, поскольку для этого требуются методы SEO, отличные от тех, которые используются для обычного листинга в SERP. Если вы сможете стать первым в своей отрасли, у вас будет огромное преимущество перед конкурентами. Поэтому ожидайте увидеть больше SEO-компаний, предлагающих эту услугу в течение следующего года, и обратите внимание на передовые практики по оптимизации своего контента.

Голосовой поиск

Голосовой поиск не показывает признаков замедления роста, и он будет по-прежнему оказывать значительное влияние на то, как ведущие бренды создают контент и позиционируют себя в Интернете.

Трудно согласиться с утверждением, что в текущем году 50% поисковых запросов будут проводиться голосом (по данным Google, в настоящее время – около 20%). Но тенденция очевидна. Бизнес интеллектуальных динамиков находится на подъеме.

Согласно глобальным исследованиям PwC, потребители ожидают более широкого использования голосового поиска в ближайшем будущем. 61% тех, кто в возрасте 25–64 лет уже использует голосовое устройство, намерены использовать его чаще.

Даже если компания пока не готова к интеллектуальной рекламе, важно, чтобы ее контент был оптимизирован для голосового поиска. Голосовые поисковики используют поиск по-другому. Они оперируют более длинными запросами (как при обычном общении), поэтому оптимизация контента под ключевые запросы с длинным хвостом может помочь сделать его более заметным для голосового поиска. Важно, чтобы контент содержал прямой ответ на поставленный вопрос.

Автоматизация маркетинга на базе искусственного интеллекта

За последние несколько лет произошли серьезные изменения в области искусственного интеллекта (ИИ). Прогресс в этом направлении был подхвачен многими компаниями, они стали использовать технологии на основе ИИ для автоматизации и усиления своих маркетинговых программ. Умные чат-боты, управление контекстной рекламой, голосовой поиск – примеры внедрения ИИ, с которыми мы сталкиваемся все чаще и чаще.

Аналитика Big-data помогает компаниям узнать больше о своей целевой аудитории и клиентах. Это дает возможность гипер-персонализации маркетинговых сообщений в больших масштабах. Крупные бренды, используя технологии ИИ, усиливают свои позиции на рынке, высвобождают ресурсы и сосредотачиваются на клиентском опыты, подстраивая под него свою маркетинговую стратегию.

Чтобы не отстать, малому бизнесу необходимо переходить на автоматизацию рутинных процессов в маркетинге и увеличивать свою производительность.

Фокус на удержание клиентов и формирование лояльности

Постоянные клиенты ценнее новых клиентов. Исследования показали, что привлекать нового клиента в пять раз дороже, чем удерживать лояльного. Именно поэтому экономически оправдана необходимость обеспечения высокого качества обслуживания и формирование отличного клиентского опыта.

Усилия компаний должны быть распределены таким образом, чтобы не только постоянно искать новых покупателей, а на регулярной основе доказывать свою необходимость для постоянных клиентов.

Со своей стороны лояльные клиенты способствуют повышению репутации и узнаваемости бренда, поскольку они будут говорить о вашей компании своему окружению. Довольные клиенты становятся адвокатами компании и готовы дать рекомендации относительно выбора поставщика услуг.

Прямые эфиры

Индустрия «живого»-видео на подъеме. Прямые эфиры стримеров невероятно популярны среди потребителей, и люди тратят в три раза больше времени на просмотры такого контента, чем на заранее смонтированное видео. Сказывается эффект соучастия в интересном и важном событии.

Эта техника продвижения стала наиболее популярным способом для ознакомления потребителей с продуктом компании. Такой контент – наиболее привлекательный, так как аудитория как бы является частью процесса и может отчасти влиять на него, переходя из состояния пассивного просмотра к активным действиям.

Прямые эфиры прежде всего востребованы в социальных сетях. У аудитории формируется эффект FOMO (синдром упущенной выгоды), если они понимают, что прямые эфиры дают им возможность первыми узнавать последние новости, или видео будет содержать информацию, которую они нигде больше не смогут получить.

Подведем итоги

Внедрению прогрессивных технологий будут уделять внимание многие компании. При этом нельзя забывать, что маркетинг опирается на человеческие отношения в обществе. Поэтому внимание маркетологов должно быть перераспределено в сторону живых людей, их поведению и на их реакцию на маркетинговые активности.

Сейчас самое время начать реализовывать свои маркетинговые стратегии на текущий год. Согласуйте свои цели продвижения с ясным планом действий.

Очевидно, цифровой маркетинг будет доминировать и в этом году. Чтобы добиться успеха, необходимо иметь качественный контент для всех маркетинговых каналов коммуникаций с потребителями. Проверьте, учитывает ваш контент-план влияние новых тенденций. Вы готовы стать дальновидными?